[GUIA] Atendimento em redes sociais: por que e como fazer?

Como fazer o atendimento em redes sociais? Por que se preocupar em oferecer uma excelente experiência de atendimento nesses canais e como integrá-los aos demais? É sobre isso que falaremos neste artigo. Confira!

As redes sociais são canais de relacionamento e comunicação. Ao se tornarem parte da estratégia de comunicação de uma empresa, também devem ser encaradas dessa forma. 

Parece óbvio, mas você já deve ter notado que algumas empresas usam esses canais como vitrines de seus produtos e pouco interagem com os clientes, mesmo quando eles fazem perguntas sobre os produtos ou serviços que estão sendo divulgados. 

Não é incomum ver comentários solicitando preço de produtos, sem nenhuma resposta. Talvez você já tenha passado por isso: feito alguma pergunta para uma marca, e nunca mais obteve resposta. Isso acontece mesmo em canais em que a empresa segue publicando conteúdo novo. E na sua empresa? Como funciona o atendimento em redes sociais

É importante, entretanto, lembrar, que o atendimento ao cliente em redes sociais vai muito além – ou deveria ir – da resposta a comentários em suas publicações de produtos. 

O atendimento ao cliente é uma prática estratégica das empresas, sendo hoje considerada, por 61% dos consumidores, ainda mais relevante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Oferecer um excelente atendimento aos seus clientes não ajuda apenas a empresa a vender mais, mas, principalmente, contribui para práticas de fidelização e retenção

E porque isso é importante? A retenção e fidelização de clientes é fundamental para empresas que buscam um crescimento escalável e sustentável.

Se, depois de todo o investimento financeiro feito para conquistar um cliente, a sua empresa faz apenas uma venda para ele, ou consegue retê-lo apenas por alguns meses (no caso de empresas de serviços, renda recorrente, Saas, por exemplo), sua empresa está perdendo dinheiro. Afinal, se o cliente já conquistado permanece fiel a marca, ele vai gastar mais com você, sem que você tenha que gastar mais para conquistá-lo. 

De fato, custa de 5 a 25 vezes mais conquistar um cliente novo do que manter um cliente antigo. Isso sem contar que clientes fiéis gastam mais dinheiro com a sua empresa do que clientes novos. 

O Gartner Group fez uma pesquisa que revelou que o aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar os lucros do negócio entre 25% e 125%.

E é diante desses números que se torna indispensável considerar a criação de uma estratégia de atendimento ao cliente que seja completa e eficiente. Sem dúvida, as redes sociais são canais de atendimento ao cliente que devem estar nessa estratégia. 

Como funciona o atendimento em redes sociais?

Uma pesquisa feita pelo Facebook IQ indicou que, no Brasil, cerca de 87% dos consumidores preferem comprar de marcas que possibilitem conversas pelas redes sociais.

As redes sociais fazem parte do dia a dia de grande parte dos consumidores, de fato 91,3% dos consumidores as acessam diariamente.

Oferecer atendimento nos canais mais usados pelos clientes é uma das formas mais eficientes de melhorar a experiência deles com a empresa.

Isso acontece porque ele não precisa se dirigir a outro canal, como telefone, e-mail ou aplicativo, para resolver uma demanda com a sua empresa.

Lembre-se que você pode ter múltiplos canais de atendimento, vendas e relacionamento, entretanto, para o seu cliente, a sua marca é uma só, independente da plataforma em que ele está se relacionando com você. Logo, ele espera ter a mesma experiência em todos os canais da empresa, incluindo as redes sociais.  

Mas, como garantir essa mesma experiência em canais diferentes? Como oferecer um atendimento em redes sociais que seja eficiente e integrado ao restante as ações da área, dentro da sua organização?

A seguir, organizamos um passo a passo de como você pode montar sua estratégia de atendimento ao cliente em redes sociais. Confira!

1. Elabore um SLA de atendimento

O SLA de atendimento é um tipo de contrato que a empresa pode montar para estabelecer o que a equipe de atendimento deve oferecer aos clientes quando eles entram em contato com a marca. 

Ele define questões como linguagem a ser usada, prazos para resposta e opções para solução do ticket. 

O SLA garante o alinhamento entre as estratégias da empresa e as práticas que os profissionais de atendimento devem cumprir, também garante que, independente do profissional que atender o cliente, a experiência oferecida será similar. 

O objeto é determinar e garantir a qualidade mínima dos serviços de atendimento nos canais que a empresa oferece. 

Ao definir um SLA de atendimento lembre-se que o tempo de resposta ao cliente é um dos indicadores mais relevantes para todos os canais. 

2. Tenha uma equipe especializada

A equipe de atendimento ao cliente deve ser preparada para responder rapidamente às demandas dos consumidores com segurança e eficiência. 

Não trate as redes sociais como um canal secundário de atendimento ou suporte. Elas devem estar integradas aos sistemas de atendimento que a sua empresa usa para gerenciar o suporte oferecido em outros canais, como telefone e chats. 

Realize treinamentos constantes com a equipe de atendimento e controle os indicadores da área para identificar pontos que precisam ser otimizados. 

A forma como seus clientes são tratados também impacta diretamente na experiência dele com a empresa e, consequentemente, na satisfação dele com o atendimento e com a marca. 

Visto isso, lembre-se de treinar seus funcionários também em relação a inteligência emocional e empatia. A comunicação deve ser clara e direta. 

No vídeo abaixo confira mais dicas sobre atendimento ao cliente em redes sociais.

3. Atenção aos diversos pontos de contato dentro das redes sociais

Nas redes sociais existem diversos pontos em que a solicitação de atendimento pode ser feita, entre eles o feed da sua empresa, como comentário em uma publicação ou mesmo no chat privado. Por exemplo, no Facebook o Messenger é um importante canal de atendimento em redes sociais. 

O atendimento ao cliente pelo Instagram também pode ser feito por meio de interações e dúvidas feitas a partir do stories e direct. Monitore!

4. Use um sistema de atendimento que integre os diferentes canais de atendimento

O atendimento em redes sociais é a ponta do iceberg. Atualmente toda empresa precisa lidar com diversos canais de atendimento dentro de uma estratégia de atendimento omnichannel, por isso, a forma mais eficiente de garantir atendimento rápido e de qualidade aos clientes é adotar a tecnologia como aliada. 

Uma ferramenta de atendimento ao cliente que integre todos os canais, sejam redes sociais, chamados por telefone, chat ou e-mail, vai contribuir para a organização das demandas dentro do setor, para a identificação rápida de um pedido de apoio. 

O sistema ainda vai permitir que a equipe de atendimento gerencie todos os canais da empresa por meio de uma única interface, que recebe e concentra todos os chamados independente da plataforma em que ele foi realizado. 

Quando um cliente envia uma mensagem por meio do Messenger do Facebook, por exemplo, ela é imediatamente importada no chat do sistema de atendimento da empresa, que registra todas as solicitações e informações daquele cliente em um só lugar, permitindo uma melhor gestão, priorização e atendimento dos chamados. 

Tudo isso diminui o tempo médio de atendimento, amplia a produtividade da equipe, facilita a gestão de múltiplos canais, reúne informações relevantes e histórico do cliente em uma única plataforma, permitindo um atendimento mais personalizado e melhorando a experiência do cliente. 

Sem dúvida a tecnologia vem transformando a forma como empresas e clientes se relacionam e, ao mesmo tempo em que tornou esse relacionamento mais complexo em relação ao número de canais a serem monitorados, também trouxe a oportunidade de criação de relacionamentos mais fortes e consistentes. Além de oferecer apoio na gestão desses atendimentos, como é o caso de um sistema de atendimento ao cliente. 

Esteja preparado para oferecer atendimento em redes sociais para seus consumidores e colha como resultado melhores taxas de retenção e mais resultado em venda. 

Este artigo foi escrito pela Movidesk, o sistema de atendimento ao cliente escolhido por mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais. 

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